Reflexionemos sobre las necesidaes de nuestros clientes

metronorma — Fri, 09 Mar 2007 00:00:00 +0100

Por un momento, sea usted el cliente. �Recuerda alguna situaci�n ocurrida recientemente donde la calidad de un producto o servicio lo haya hecho sentirse realmente satisfecho? �Cuales fueron las caracter�sticas de ese producto o servicio? �Podr�a describirlas en detalle? Ahora repita el ejercicio para una situaci�n en la cual como cliente se haya sentido realmente insatisfecho. En ambas situaciones, �le coment� a alguien su experiencia? �En cual hizo m�s �nfasis? Estas preguntas las he planteado a diferentes grupos de personas en los �ltimos a�os y la respuesta siempre ha sido la misma: Nos acordamos m�s de los casos en los que consideramos fuimos mal tratados o burlados en nuestra condici�n de clientes y nos encargamos de divulgar nuestra mala experiencia con mayor �nfasis que cuando recibimos un buen servicio o producto. Esto es solo una muestra de la importancia de tomar las medidas necesarias para conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Ahora, sea usted el proveedor. �Conoce realmente las necesidades de sus clientes? �Esta seguro que las conoce o es solo su percepci�n sobre lo que usted cree que deber�an ser esas necesidades? �Est�n satisfechas? �C�mo lo demuestra? Me atrever�a a decir sin temor a equivocarme que estas preguntas no son tan f�ciles de responder como las anteriores, �No es as�? El conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacci�n superior a las expectativas, es lo que se conoce como enfoque al cliente. Existen una serie de t�cnicas de probada efectividad para ayudar a las organizaciones a trabajar con enfoque al cliente, que van desde entrevistas no estructuradas, hasta t�cnicas estad�sticas m�s avanzadas. La selecci�n de las t�cnicas a utilizar, depende de las caracter�sticas espec�ficas de la organizaci�n, pero me atrever�a a decir que, m�s importante que �sta, es el nivel de empat�a que logremos con nuestros clientes, es decir, colocarnos en su lugar y no ver las cosas s�lo desde nuestro punto de vista. Puede sorprenderse de lo que llegar� a conocer. �Col�quese los zapatos del cliente, compr�ndalo y estar� m�s cerca de lograr su satisfacci�n!

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