Por un momento, sea usted el cliente.
¿Recuerda alguna situación ocurrida recientemente donde la calidad de un producto o servicio lo haya hecho sentirse realmente satisfecho? ¿Cuales fueron las características de ese producto o servicio? ¿Podría describirlas en detalle?
Ahora repita el ejercicio para una situación en la cual como cliente se haya sentido realmente insatisfecho.
En ambas situaciones, ¿le comentó a alguien su experiencia? ¿En cual hizo más énfasis?
Estas preguntas las he planteado a diferentes grupos de personas en los últimos años y la respuesta siempre ha sido la misma: Nos acordamos más de los casos en los que consideramos fuimos mal tratados o burlados en nuestra condición de clientes y nos encargamos de divulgar nuestra mala experiencia con mayor énfasis que cuando recibimos un buen servicio o producto.
Esto es solo una muestra de la importancia de tomar las medidas necesarias para conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Ahora, sea usted el proveedor. ¿Conoce realmente las necesidades de sus clientes? ¿Esta seguro que las conoce o es solo su percepción sobre lo que usted cree que deberían ser esas necesidades? ¿Están satisfechas? ¿Cómo lo demuestra?
Me atrevería a decir sin temor a equivocarme que estas preguntas no son tan fáciles de responder como las anteriores, ¿No es así?
El conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas, es lo que se conoce como enfoque al cliente.
Existen una serie de técnicas de probada efectividad para ayudar a las organizaciones a trabajar con enfoque al cliente, que van desde entrevistas no estructuradas, hasta técnicas estadísticas más avanzadas.
La selección de las técnicas a utilizar, depende de las características específicas de la organización, pero me atrevería a decir que, más importante que ésta, es el nivel de empatía que logremos con nuestros clientes, es decir, colocarnos en su lugar y no ver las cosas sólo desde nuestro punto de vista. Puede sorprenderse de lo que llegará a conocer.
¡Colóquese los zapatos del cliente, compréndalo y estará más cerca de lograr su satisfacción!
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